以價值取代經驗: 贏得客戶信任的策略思維
許可權悖論下，如何在缺乏直接經驗的情況下建立客戶信任。從透明度、流程說明到專業知識展現，分享實用的信任建立策略與方法。
❏ 引言
嘿，你這週過的好嗎？這兩天氣溫降到 20 度左右，開始有點涼了呢，相當適合戶外練跑的氣溫，大家也要多注意別著涼啦 。
筆者目前主要從事顧問工作，主要專注在 數據平台建設 和 企業AI技術導入，這兩大領域從需求收斂、既有系統盤點、架構規劃到實作取捨，會因客戶屬性和場景的不同，而有很不一樣的設計和實作選型，一個案子的成功往往很難直接套用到下一個案子上。
上週一個已經 cook 兩個多月的案子，進到了最後的高層 approval 階段，席間高層拋出一個問題：「你們有類似的成功案例可以參考嗎？」，令人有點猝不及防。原以為，已經跟客戶的一線協作單位取得信任，沒想到走到上層的時候，「成功案例」這個問題又再次浮現出來。
心中抱著困惑上網研究了一下，發現這其實是一個經典的悖論 Permission Paradox (許可權悖論) [2]：
They won't believe in you until you have experience...
and they won't give you experience until they believe in you
在他們相信你之前，你需要經驗，但在你獲得經驗之前，他們又不會給你機會。
這期我們就來聊聊：如何在沒有直接對應的經驗下取得客戶的信任。
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📍 大綱
❏ 經驗的重要性
❏ 信任是什麼
❏ 以價值取代經驗
《非正式寫作》著墨琢磨 技術趨勢、溝通領導、概念理解 與 生活實踐。
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❏ 經驗的重要性
求職網站上的職缺，寫著需要 2 年以上相關經驗；在對客戶作銷售的時候，常常也需要展示出之前的成功案例。
站在請求的一方來看，這有點雞生蛋蛋生雞的問題：「因為沒有經驗所以沒辦法獲得機會；但沒辦法獲得經驗我要怎麼取得相關經驗？」
真正的創新發生在沒有人前往的領域。
因此，根本上來說，真正新穎獨特的想法在目前還無法證明其成果 [1]
進一步想，如果將經驗作為主要的評判標準，難道就能保證取得成功。即使可以，是不是也只是在模仿前案，真的有辦法達到創新？
站在接收的一方來看，誰想要讓一位從沒有實際看診經驗的醫生看病？誰想要支付一種新的祛痘療程，卻不知道它不會灼傷皮膚？
人們不想聽取沒資格的人提出的建議。沒人想冒著當白老鼠的風險，在大多數情況下這是一件好事。這也是為什麼在專業領域有這麼多的證照存在 (例：進到診所總能看到門口掛著醫師的執業經歷)。我們要求專家證明他們的價值。
生活中每個人在許可權悖論中，都同時扮演著請求方和接收方。所以，該怎麼在沒有直接對應的經驗下取得客戶的信任，是不是可以回想一下那些取得自己信任的請求者，是怎麼突破你的心防的呢？
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❏ 信任是什麼
Trust: the belief that “This person will fulfill my hopes for his/her behavior in this specific context.”
信任：對 "這個人將滿足我期望他/她在這個特定情境中的行為" 的信念。[3]
引用 Julie Zhuo 在 [3] 提到對信任的定義，裡頭揭露了一個不容易被發現的微妙之處：「特定情境」。引用文中所舉的例子：
舉例來說，我可能會對室友說：「不如由你來幫我們訂下週的晚餐吧？我信任你。」這句話的具體含義是「我相信你有足夠的責任感記得每天訂餐，而且我相信你選的餐點我也會接受。」
但這並不代表我現在信任室友：a) 開我的車 b) 完成我的程式設計任務 c) 保守我的秘密，d) ……以及其他無數的事情。
不信任他開車或完成程式設計任務，並不意味著我不喜歡我的室友，或是我不尊重他。在某些特定情境下信任某人，可以完全獨立於我對他的喜愛或欽佩之情。
Julie Zhuo 在文中提到建立信任的三大要素：意願、技能和背景脈絡 (context)。其中我覺得 context 尤其重要：
意願：我們應該在想要達成的目標上保持一致。以烹飪為例，我必須相信你真心想要做出一個美味的蘋果派。
完成任務的技能：我要求你做的事情必須是你有能力做好的。以製作蘋果派為例，這些技能包括：量測食材、削蘋果和去核、操作烤箱。另一種思考技能的方式，特別是在高度模糊的領域中，就是「你的決策模型有多完善？」
必要的背景脈絡：你需要掌握所有能把工作做好的關鍵資訊。在我們的蘋果派例子中，就是要知道什麼是蘋果派、從哪裡取得食材、要做多少、要做得多甜、要提供給誰或是在什麼場合食用等等。
意願和背景脈絡是同理心的展現，在沒有直接經驗背書技能的許可權悖論下，將焦點集中在對齊彼此的 intention (意圖) 和 context (背景脈絡) 顯得更加重要。
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❏ 以價值取代經驗
✔ 透明度和誠實
有些人會說，如果你還沒有經驗，那就自己編造。千萬別這麼做！編造了一個就會需要再編造千千萬萬個。
與客戶的信任需要建立在誠實的關係上。與其虛構經驗，不如坦誠承認你在這個特定領域缺乏直接經驗，但強調你有能力交付成果。這種做法展現了誠信，對長期合作關係也較為有力。這也強化了你專注於問題解決的「意願」。
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✔ 詳細的流程說明
向客戶詳細解釋你的每一個步驟，說明你打算如何達成他們期望的結果。將這個流程與你確實擁有的相關經驗連結起來，即使這些經驗不是來自相同領域，也要強調那些可以轉移的技能和知識。
展現出專業的「問題分解」與「進度規劃」能力 (這種能力是跨場景的)，讓客戶感受到你對於整個「背景脈絡」具有相當的熟悉度。
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✔ 運用產業專業知識
透過引用產業專家意見、統計數據和成功案例來展現你的專業。說明這些範例如何影響你的做事方法，展現你對最佳實務和有效策略的理解。
即便你不具備第一手的經驗，但透過展現出你對該領域最佳實踐的透徹理解，也能得到一定的權威度。
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✔ 給予客戶掌控感和保證
讓客戶參與整個過程，給予他們掌控感。鼓勵他們提供意見，定期更新進度，並在關鍵階段取得他們的同意。在適當情況下，考慮階段性交付，展現你有信心達到他們的期望。
在流程的每個階段設立查核點，確保結果和方向與客戶的想像一致。比起全壘打，小步快跑的方式讓客戶有足夠的安全感。
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✔ 提供試用
提供測試版體驗機會或是前導專案 (POC project)，讓潛在客戶以優惠價格作為測試版使用者試用你的服務。
客戶可以用較低的價格試用你的服務並提供回饋，你也能藉此建立作品集並獲得推薦，累積寶貴的經驗和信用，這些都能用來吸引未來的客戶。
❏ 結語
在追求創新的過程中，我們該問的或許不是「有多少相關經驗」，
而是「我們能為這個獨特的挑戰帶來什麼新的視角」
許可權悖論是我們在職涯中都會遇到的挑戰，特別是在快速變遷的科技和商業環境中，成功的案例賞味期限越來越短。解決之道不僅在如何突破「無經驗」的困境，更在於理解信任的本質，以及如何在缺乏直接經驗的情況下建立專業信譽。
信任並不是一個全有全無的概念，它建立在特定情境下的期望之上。透過展現誠實的態度、專業的規劃能力、深厚的產業知識，以及願意提供階段性驗證的彈性，我們可以逐步建立客戶的信心。
也許「缺乏經驗」反而是一種優勢？沒有既定經驗的束縛，反而能夠以更開放的心態面對每個獨特的挑戰，提供更創新的解決方案。在追求創新的過程中，我們該問的或許不是「有多少相關經驗」，而是「我們能為這個獨特的挑戰帶來什麼新的視角」。
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🦥 parting thoughts 🦥
如果你有 數據平台建設 和 企業AI技術導入 的顧問需求，也可以跟我聊聊。
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🔖 參考資料
[1] How to win over new clients when you have no experience (yet) - https://www.thecopyprescription.com/blog/win-over-new-clients-when-you-have-no-experience
[2] Permission Paradox - https://www.bjjmentalmodels.com/permission-paradox
[3] The Looking Glass: All the world is made of trust -
